Le CONTEXTE : la concurrence est intense
Le nombre d’opérateurs mobiles et de MVNO dans le monde implique une intensité concurrentielle élevée et ce, quel que soit le pays dans lequel on se trouve. Ajoutons à cela le fait que sur les continents Africains et Sud Américain les marchés domestiques font face à une croissance fulgurante des Smartphones et de l’Internet mobile et fixe (cf dossier « Le numérique contre la pauvreté« , Le Monde 2019) et nous pouvons affirmer que ces marchés font l’objet d’une intensité concurrentielle extrêmement forte.
Dès lors se pose la question pour l’opérateur de se différencier des autres opérateurs concurrents dans un contexte hautement concurrentiel. Puisque les enjeux d’acquisition client et de croissance du chiffre d’affaires sont les principaux objectifs des opérateurs, comment parvenir à devenir le choix préférentiel des clients ? Comment faire lorsque son concurrent opérateur souhaite atteindre exactement les mêmes objectifs ?
La SOLUTION : se différencier des autres opérateurs
Rappelons rapidement les bases théoriques. En ce qui concerne les stratégies de développement, deux paramètres sont à prendre en compte pour l’opérateur : la cible (son ou ses segments) et son avantage concurrentiel (qualité ou prix). Nous obtenons ainsi plusieurs types de stratégies comme cela a été théorisé par M. Porter, dont celle qui nous intéresse le plus: la stratégie de différenciation.
Dans notre cas, il s’agit de permettre à l’opérateur de se différencier (autrement dit de se distinguer) sur le marché par rapport à ses concurrents, de plusieurs manières possibles :
- Proposer des services et produits de qualité : par exemple avec un réseau Internet qui soit extrêmement fiable et rapide
- Proposer des services et produits innovants : par exemple la mise en place de solutions de cloud de stockage
- Proposer des services et produits en lien avec l’expérience client en boutique : avec un accueil personnalisé, rapide et efficace
- Proposer un savoir-faire unique : par exemple un service client premium de qualité
La vraie question à laquelle doivent répondre les opérateurs est de savoir quels sont les produits et services qui peuvent créer la préférence des clients en rapport avec ce qu’ils sont ou souhaitent devenir. Il faut pour cela identifier ce qu’ils offrent de mieux, en plus ou de différent par rapport à leurs concurrents.
Se DIFFÉRENCIER: avec la voix et les Services Vocaux Mobiles
Pour créer de la préférence auprès des clients, nous pensons qu’il faut agir sur deux axes : le positionnement de l’opérateur et les services additionnels qui génèrent de la valeur aux yeux des clients.
1. Se différencier par le positionnement
Afin d’être efficace, nous pensons que toute stratégie de différenciation doit être accompagnée d’un positionnement clair et valorisant pour le client. Chez The Mobile Concept, nous croyons que les Services Vocaux Mobiles aident l’opérateur à avoir un positionnement différenciant à travers son image et ce pour plusieurs raisons :
- D’abord, aider les personnes exclues du digital à faire partie des clients potentiels des opérateurs, en plus d’augmenter l’ARPU de ses clients à faible valeur.
- Ensuite, c’est se mettre en avant avec des services innovants à travers une expérience vocale inédite, un premier pas vers les assistants vocaux de demain (cf notre article sur « Comment construire l’usage de la voix« )
Ces deux aspects sont des conséquences marketing de la mise en place de nos Services Vocaux Mobiles. Ils contribuent à promouvoir l’image de marque de l’opérateur afin d’en faire un opérateur qui
- parle à tous les clients (incarnant ainsi un rôle social inclusif),
- qui rend facilement accessibles tous ses service,
- qui modernise les usages avec une offre anticipant le futur,
2. Se différencier par les services
Se différencier pour créer la préférence implique également d’avoir une offre de qualité, qu’elle soit constituée de services ou de produits. Chez The Mobile Concept, nous sommes convaincus que nos Services Vocaux Mobiles créent une préférence grâce notamment aux services sur-mesure que nous éditons pour nos opérateurs partenaires avec un double bénéfice :
- Sur-mesure : nous avons créé des services qui permettent de transposer sur un canal vocal un service web-only. C’est le cas notamment de notre service d’informations météorologiques ou d’annuaire qui permettent de se passer d’une connexion à Internet pour les consommer et augmenter l’ARPU des clients à faible valeur.
- Voice-only : Mais notre force réside dans le fait de proposer des services uniquement disponibles via la voix comme la personnalisation du répondeur ou la tonalité d’attente. Ces produits sans concurrence applicative ont la force d’être au contact de toute la population sans nécessiter d’effort marketings : il suffit d’appeler quelqu’un pour entendre sa tonalité d’attente ou tomber sur sa messagerie de répondeur personnalisée.
Avec les Services Vocaux, nous sommes convaincus que créer la préférence du client est beaucoup plus facile, que cela soit pour adopter des usages innovants ou bénéficier de services impossibles à obtenir autrement et qu’ils contribuent à mettre en avant une image de marque positive et différenciante pour l’opérateur (voire notre success story avec un opérateur dans un marché complexe ici)
